電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」とクラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL」が連携開始 LINE WORKS株式会社のプレスリリース
通信コストを抑えたボイスボット利用、オペレーターへの情報連携が自動で実現ビジネス現場のコミュニケーションツール「LINE WORKS」や各種AI製品を提供するLINE WORKS株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：島岡 岳史）は、人の対応に近い自然な対話応答を行う電話応対AI サービス 「LINE WORKS AiCall」と、株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治、以下 リンク）が提供するコールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル) 」が連携を開始したことをお知らせいたします。このような課題に対応すべく注目されているのが、AIを活用したボイスボットです。IVRと異なりユーザーとの自然な会話が成立するため、ユーザー体験を向上させるだけでなく、電話応答を自動化しオペレーターの負荷低減を実現することができます。
しかし、従来のボイスボット運用では、顧客からの入電をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットでの完結が難しい応対をオペレーターへ引き継ぐ場合において、外線経由で通話を転送する必要があり、その際に通信コストが発生していました。「LINE WORKS AiCall」と「BIZTEL」との取り組みでは、SIP（※）で接続することによって、外線を介さない両サービスの連携を実現し、通信コストを抑えてボイスボットが利用できるようになります。※ SIP（Session Initiation Protocol）：インターネットを介して音声通話を実現するための通信制御を行うプロトコルで、デジタル化した音声データを送信する役割がある。本連携では、通話転送時にお客様の電話番号などの情報を伝達する際にも利用している。
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