様々な企業活動の中で、顧客管理と案件管理の重要性が高まっている。そのため、スタートアップから大企業まで、CRMやSFAツールの導入が進んでいる。本記事では、営業活動における顧客・商談管理に焦点を当て、CRMやSFAツールの活用が営業現場にどのような変化をもたらすのか、大手Slerとセールスフォースでの筆者の営業経験を交えて解説する。
そのため、さまざまな企業活動を推進する中で 顧客管理 や 案件管理 の重要性が説かれ、スタートアップから大企業まで広く、 CRM や SFA ツールの導入が進んでいます。本記事では、主に 営業活動 における顧客・商談管理を中心に、 CRM や SFA ツールの活用が 営業現場 にどのような変化をもたらすか、大手Slerとセールスフォースでの筆者の営業経験を交えて解説していきます。ここからは、筆者が CRM ／ SFA 導入前の大手Slerに勤めていた際の経験を振り返り、「顧客情報の共有や後任への受け渡し」「案件情報の報告」「日々の 営業活動 の報告や振り返り」「個人・チームの数字状況の把握」の4つの観点でどのような問題が発生していたのかを説明していきます。 CRM ／ SFA が導入されていない場合、これらの顧客情報は基本的に個人管理となります。担当の机の中や名刺ボックス内で管理されているため、上司は各営業担当の名刺取得数や過去接点のあった担当者名を網羅的に把握できていませんでした。結果、提案すべき会社や組織を指定できても、担当者までは名指しできず、営業担当任せの新規拡販の営業計画立案となっていました。
また、営業担当者の変更が起きた際には引継ぎが必要ですが、これまでは顧客の窓口や提案中の案件、過去に受注した案件、失注案件などの情報を数時間かけてExcelにまとめ、そこから数時間かけて引継ぎ担当者に共有していました。 スムーズに案件を引き継げれば問題ありませんが、もし提案中の案件に対してすぐにアプローチしなければならない場合、この引継ぎがうまくいかない（時間を要することや失念してしまうなど）ことがあると、企業にとっての機会損失または信頼低下につながります。・案件情報の報告 案件情報の報告も多種多様です。例えば、引き合い発生時の報告や提案に向けた報告、案件クロージングに向けた報告、契約手続き状況の報告などがあります。企業ごとでやり方は異なるかと思いますが、筆者が大手Slerで営業に従事していた際は、Excelでの日報やワードでの週報という形で営業活動を管理職に報告していました。もちろん管理職個人の取り組みで解消できるケースはあるとは思いますが、組織的な解決ができていない以上は、個人の力量やスキル任せの管理になることは明白です。 日々の営業提案の1件1件は「点」かもしれませんが、それが積み重なっていくと「線」での活動となります。これらの活動状況を把握することが非常に大切です。その大切な活動をExcelやWordでバラバラに管理して、点ではなく線で捉えることは可能でしょうか？ 線で捉える重要性を理解すると、営業活動における振り返りの重みが増します。何の目的で何件訪問し、その結果が意図した内容かどうか、現在の数字状況は目標ペースに乗っているかなどが説明できる振り返りが習慣になっていないと、その営業活動自体の意味も弱まります。これらの数字の達成状況がリアルタイムで共有されていないと、個人・チームとしての営業計画が実態から乖離しているのか、達成ペースなのかも見えません。その結果、優先度の低い提案に着手してしまったり、提案のタイミングを逃したりする可能性も否定できません。 例えば、個人として提案したい案件が急に舞い込んできたが、受注が決まるのが1年後という状況にあるとしたらどうでしょうか。仮に現状、個人やチームでの進捗が芳（かんば）しくないとしたら、将来の案件に目を向けるより、目の前の受注に向き合うのが先決であることは自明です。本章では、CRM／SFA導入後において「顧客情報の共有や後任への受け渡し」「案件情報の報告」「日々の営業活動の報告や振り返り」「個人・チームの数字状況の把握」の4つの観点でどのような変化があったのかを紹介します。CRM／SFAの導入により、顧客基本情報だけでなく、直近の活動内容や前回提案からの経過時間、過去の受注情報などを簡単に誰もが把握できるようになりました。その結果、常に新鮮な営業先リストを作成できるようにもなりました。 そのため、マネジャーやチームメンバーは、営業担当者からの共有や報告を受けなくても必要情報を検索したり、現在の活動状況などを把握したりできます。また、営業担当者の異動時も個別の引継ぎ資料は最小限で作成でき、スムーズな引き継ぎが可能となります。案件報告についても、個々の状況を管理職に都度共有する必要はなくなります。案件におけるキーパーソンや商談日時、ネクストアクションなどを記録しておくことで、管理職はその内容を確認し、必要な行動を指示するだけで済みます
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