理美容大手のWAKAMATSUが順番待ちサービスのmatoca（マトカ）を導入し、顧客満足度向上及びスタッフの業務削減を実現 株式会社ブレイブテクノロジーのプレスリリース
WAKAMATSUでは、思い立ったときにすぐご来店いただけるように予約制を導入しておらず、またお客様にご納得・ご満足いただけるよう、1人あたりの施術時間を定めていません。そのため混雑時に待ち時間が発生しても、お待ちいただく時間の目安をお伝えできずにいました。
以前、待ち時間を店外で過ごしていただけるように一部店舗で他社の呼び出しシステムを導入しましたが、メールアドレスによる登録が必要であまり活用されませんでした。そこでもっと手軽なシステムを探していたところmatocaを見つけました。お客様をLINEでお呼び出しができる点と、お客様が来店せずともLINEで順番待ちができる点が決め手でした。 2023年9月から一部の店舗で導入を開始しましたが、導入直後からLINE呼び出しを活用いただけるお客様が多くいらっしゃり、狙いが的中したと感じました。半年経った今では、約5人に1人のお客様がLINE呼び出しを使っていただいています。また来店せずにLINEで順番待ちできる機能も非常に好評で、店外からの順番待ちの比率もこの半年で3倍に増えています。店外のお好きな場所でお待ちいただけるので、お客様の満足度が向上していると実感しています。matoca導入に際し、店頭に“おうちで順番待ち”のポスターを掲示し始めました。この効果によりいつも店内の混雑を見て敬遠されていたお客様に対しても訴求することでき、新たなお客様の獲得にも寄与しています。またmatocaの管理画面では、店舗ごとの時間帯別の待ち組数や、1人あたりの平均待ち時間なども確認できるので、お店ごとの入客の特徴をリアルタイムで把握できるようになり、お客様に目安の待ち時間をお伝えすることができるようになりました。例えば、開店前から行列ができるような店舗では、開店後も午前中いっぱいは待ち時間が長い傾向があるとわかりました。さらにマネージャーは、
今後の展開としては、まず導入店舗を拡大し、お客様の待ち時間の質の向上に努めます。さらにデータを人員配置などにも活用してみたいです。またmatocaでの待ち状況がLINE公式アカウントの友だちとも紐づくようになればお客様個別の状況に合わせたメッセージの配信やクーポンの配布などに活用してみたいと考えています。
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