最近何かと話題のカスタマーハラスメント（カスハラ）。サービス業に従事する人の約半数が、2年以内にカ
スハラの被害にあったという。最近では自車販売業もカスハラが横行する場所である。当時はカスハラという言葉すらなかったが、筆者が実際に受けてきた顧客からの問題行動をいくつか挙げながら、自動車ディーラーが従業員をカスハラからどう守るべきなのかを考えていこう。オープンなスペースに見える自動車ディーラーの中には、顧客とスタッフが1対1になるシチュエーションが多くある。その筆頭格が、営業マンが行う「商談」だ。周囲の目が無くなると、途端に態度を変える客は多いものだ。若手営業マンや女性営業マンが相手と見るや、「バカ」・「〇〇しろよ！」・「ふざけるな」などの暴言が飛び出し、高圧的な態度でスタッフを言いなりにしようとする輩がいる。筆者が販売現場にいたときは、顧客が思ったよりも、「値引きが少ない」「修理費用が高い」「時間がかかる」といった事象が起きると、罵詈雑言が飛んでくるのが日常だった。果ては、顧客宅へ軟禁、しつこい来訪や電話で仕事にならない状態に陥ったことも。「死ね」と言われたことは何度もあるし、「お前の住所を言え、家族ごとヤッてやるよ」と脅されたこともある。
スハラの被害にあったという。最近では自車販売業もカスハラが横行する場所である。当時はカスハラという言葉すらなかったが、筆者が実際に受けてきた顧客からの問題行動をいくつか挙げながら、自動車ディーラーが従業員をカスハラからどう守るべきなのかを考えていこう。オープンなスペースに見える自動車ディーラーの中には、顧客とスタッフが1対1になるシチュエーションが多くある。その筆頭格が、営業マンが行う「商談」だ。周囲の目が無くなると、途端に態度を変える客は多いものだ。若手営業マンや女性営業マンが相手と見るや、「バカ」・「〇〇しろよ！」・「ふざけるな」などの暴言が飛び出し、高圧的な態度でスタッフを言いなりにしようとする輩がいる。筆者が販売現場にいたときは、顧客が思ったよりも、「値引きが少ない」「修理費用が高い」「時間がかかる」といった事象が起きると、罵詈雑言が飛んでくるのが日常だった。果ては、顧客宅へ軟禁、しつこい来訪や電話で仕事にならない状態に陥ったことも。「死ね」と言われたことは何度もあるし、「お前の住所を言え、家族ごとヤッてやるよ」と脅されたこともある。
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