人手不足が進む中、企業は現場の生産性を高めるなど様々な知恵を絞る。星野リゾート（長野県軽井沢町）がこのところ力を入れるのが、働くスタッフの気持ちに寄り添う施策だ。2つの手法を導入しており、独自の働き方改革で生産性を高めながら社員の定着にもつなげている。「界サミット」と「心理的ES」取り組みの1つは、ブランド全体で接客の範囲などを定める「標準業務」の策定にあたって、スタッフの気持ちをきめ細かく
人手不足が進む中、企業は現場の生産性を高めるなど様々な知恵を絞る。星野リゾート（長野県軽井沢町）がこのところ力を入れるのが、働くスタッフの気持ちに寄り添う施策だ。2つの手法を導入しており、独自の働き方改革で生産性を高めながら社員の定着にもつなげている。取り組みの1つは、ブランド全体で接客の範囲などを定める「標準業務」の策定にあたって、スタッフの気持ちをきめ細かく反映する工夫を取り入れたこと。一部の施設で先行して実施しており、キーワードは「心理的ES（従業員満足度）」だ。
同社によると、宿泊業のサービスは身体的ESや生産性の面ではマイナスでも、心理的ESにはプラスに働くことがある。例えば界の施設にある地域の工芸品などを取り入れた「ご当地部屋」。スタッフがしつらえなど客室のコンセプトをしっかり伝えるには、客室内に入って説明する必要がある。そのためにスタッフは靴を脱いだり客室内に宿泊客の荷物を運んだりしなければならないため、身体的ESにはマイナスに働く。一方、コンセプトをしっかり伝えることで宿泊客に喜んでもらえれば心理的ESにとってプラスに作用する。 客室内には益子焼や黒羽藍染（あいぞめ）、大谷石などの工芸品をモダンにしつらえており、指導役のスタッフはトレーニングを受けるスタッフの質問にも答えながら、その魅力をどうしたら伝えられるかを中心に説明した。同施設の藤永聖子総支配人は「スタッフは、手間がかかってもしっかり説明することでお客様に喜んでほしい気持ちが強い」と話す。
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