情シスヘルプデスク業務にナレッジマネジメント運用ツールとしてアクセラテクノロジ株式会社の『SolutionDesk』を採用 ディー・キュービック株式会社のプレスリリース
コンタクトセンター運営・DX支援を行うディー・キュービック株式会社は、ナレッジマネジメントの取り組みを促進するツールとしてアクセラテクノロジ株式会社の『SolutionDesk』を採用したことをお知らせいたします。当社クライアント企業の情報システム部門では、各拠点からのシステムや機器に関する問合せに対するヘルプデスク業務を担っていましたが、一部の担当者に集中する形で経験やノウハウが属人化するなどその作業負担は相当なものになっていました。当社はナレッジマネジメントの手法による知見共有を重要視した提案を行い、課題解決と事業改革の両面から高い評価を得て、当社の サービス を導入いただくに至りました。
ヘルプデスク業務開始に向け、まずは業務を分解し、ナレッジ化を加速するために現状のヒアリングを行う必要がありますが、業務は存在しているものの前任者が退職しているなど、具体的な作業内容や工程は誰にも引き継がれていない、という状態も散見されました。 ナレッジマネジメントを用いた運用においては、「誰が見ても理解できる」「誰が見ても均一なユーザー対応ができる」ナレッジとして登録できるツールであることが必要でした。これらの課題を解決できるツールとして、業務知識や高度な検索スキルがない新人であっても、直感的に必要とする情報にアクセスすることができ、習熟者の知見を効率的に共有できる仕組みとして、アクセラテクノロジの『SolutionDesk』を採用しました。
本ツールの特徴である、ナレッジ一つひとつに対しタグという形式で検索の切り口を付与できる、という点は、従来のナレッジベースの課題であった必要情報へのアクセス難度が解消されており、当社のナレッジマネジメント運用に必要不可欠な機能の一つとなっています。アクセラテクノロジとの協業により、従来のコンタクトセンター運用に加え、『SolutionDesk』の提供（販売）も進めてまいります。ディー・キュービックは、ナレッジマネジメントに関わる全てのサービス領域に一気通貫で対応することで、より多くのお客様の課題解決に貢献できるものと確信しております。
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