NPS調査で1位に選ばれた銀行とは、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区）が調査を実施した。
NPSベンチマーク調査2024銀行部門（写真AC）NPSのトップは「住信SBIネット銀行」（-20.7ポイント）となった。2位は「ソニー銀行」（-28.1ポイント）、3位は「auじぶん銀行」（-28.7ポイント）と続いた。住信SBIネット銀行は「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」の評価が特に高かった。2位のソニー銀行では「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」が、3位のauじぶん銀行は「手続きの簡単さ」への評価がそれぞれ高い結果となった。
銀行業界のロイヤルティ向上のために、優先的な改善が期待される項目については「担当者の説明の分かりやすさ」「自身の状況やニーズに対する担当者のヒアリング力」「担当者からの自分に合った最適な商品・サービスの提案力」など、担当者の対応力に関連する項目が主に挙げられた。 その他「ニーズを満たす商品のラインアップ・商品の魅力」「サービスの対価に見合った合理的な手数料」といった商品や手数料に関連した項目、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」「不祥事を未然に防ぐ取り組み・企業努力」といった企業姿勢に関する項目においても、今後の改善が期待される結果となった。外貨預金、投資信託などの資産運用を行っている利用者のうち、銀行から送られる案内や、アフターフォローを通じて自身の金融や資産運用に対する知識や理解が向上していると「感じる」とした人は合わせて20.6％となった。また、資産運用に対する理解向上度別にNPSを分析したところ、「とてもそう感じる」と回答した人のNPSは64.
調査 金融業・保険業 調査リポート Cxexperts LTV向上
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