約6割の回答者が「利用する予定はない」としつつも、実際に利用している回答者からは高い評価を受けているIT系BPOサービス。「利用する予定はない」と答えた企業がコスト以外に懸念している「意外なポイント」とは。
キーマンズネットが実施した「ITアウトソーシングサービスの利用状況に関する調査」（実施期間：2024年5月8日～22日、回答件数：219件）を読み解くことで、IT系BPOサービスの現在地と、一部の業務は外注して集中させたいと企業が考える「コア業務」が浮かび上がった。IT系BPOサービスの利用者にサービスの満足度を尋ねたところ、「とても満足している」（13.6％）と「まあ満足している」（65.9％）を合わせて約8割になり、満足しているとの回答が高い割合を占めることが分かった。
前編で「（IT系BPOサービスを）現在利用しておらず、今後も利用する予定はない」との回答が約6割に上った一方で、実際の利用者の満足度は高い。利用者はIT系アウトソーシングサービスのどこを評価したのか。「利用している」とした回答者に満足、不満足とした理由を尋ねた。数は少ないものの、「自社では対応できない部分を比較的安価に対応してもらっている」「ヘルプデスク対応などの迅速化を図ることができた」「会社の合併という急激な事業環境の変化に対応できた」など、自社では対応が難しい業務を外注することへの満足感や、企業活動における課題への対応を評価する声もあった。 一方、利用しているBPOサービスに不満があるとした回答者は、その理由として「IT知識が不足しており、対応に時間を要する」「対応レベルがあまり高くない」など、IT知識やスキル、経験不足に関する不満を多く挙げている。セキュリティ面への懸念も目立ち、「委託業者に対するセキュリティ教育や情報漏えい対策などに時間を要した」を挙げた回答者もいた。IT系BPOサービスを利用するメリットを尋ねたところ、「不足するIT人材が補填できる」（55.7％）がトップに挙がり、「自社従業員をコア業務に集中させられる」（34.1％）、「従業員の時間外労働時間が削減できる」（26.1％）、「一時的に必要なIT人材を獲得できる」（25.0％）が続いた（複数選択可）。反対にIT系BPOサービスを利用するデメリットとして多く挙がったのが「業務ノウハウやナレッジが自社に蓄積されない」（37.5％）だった。「アウトソース化によってコストが割高になる」（28.4％）、「導入や運用引継ぎ時に想定以上の手間や時間がかかる」（21.
そんな中、各社は貴重なIT人材が集中すべき「コア業務」について具体的にどのように捉えているのか。全体では「ネットワークの運用・管理」（42.5％）、「システム障害発生時の復旧や社内対応」（41.6％）、「システムの保守・運用」（38.4％）と、ネットワークやシステムの運用管理や復旧対応業務を挙げる声が多かった（複数回答可）。5001人以上の大企業帯では「システムの開発・構築」（38.6％）という回答が最多で、「PCなどの端末調達やソフトウェアのインストール、配布を含むキッティング業務」（36.8％）、「セキュリティ戦略、施策の立案」（35.1％）と続いた。「データやAIの活用施策の立案、実行」（24.6％）、「自動化ツールの社内浸透策の立案、実行」（24.6％）、「要件定義や関連調査を含めたIT戦略の企画・立案」（21.
一方、500人以下の中堅・中小企業では「社内インフラの保守・運用」（44.2％）、「ネットワークの運用・管理」（43.2％）、「システムの保守・運用」（38.9％）など、保守や運用管理といった実運用をコア業務と認識している企業が多いことが分かった。ちなみに、中間層となる1001～5000人の大手・中堅企業帯では「システム障害発生時の復旧や社内対応」（40.2％）、「ネットワークの運用・管理」（38.1％）、「PCなどの端末調達やソフトウェアのインストール、配布を含むキッティング業務」（35.1％）が上位に続いており、企業規模によって重視する課題も異なることから、情報システム部門におけるコア業務の捉え方にも違いがあることが分かる。
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