九州旅客鉄道（JR九州）様がお問い合わせ窓口でクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入～リアルタイムテキスト化を軸に業務を改善、在宅対応への足掛かりも築く～ ビーウィズ株式会社のプレスリリース
ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一）は、九州旅客鉄道株式会社（本社：福岡市博多区、代表取締役：古宮 洋二、以下「JR九州」）様において、当社が提供するクラウドPBX※1・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」が導入されたことをご報告いたします。九州地域において鉄道事業をはじめ様々な事業を展開しているJR九州様。同社のコールセンターに寄せられるお問い合わせは、運行情報の確認、インターネット列車予約やEXアプリの操作、遺失物のご相談、介助依頼など、多岐に渡ります。2024年6月からは、駅へのお問い合せもコールセンターに集約しており、JR九州様の顧客満足を支える上で、コールセンターは重要なタッチポイントのひとつです。
JR九州様では、従来利用されていたコールセンターシステムのレポート機能が複雑すぎるために、稼働状況やVOCの分析が思うようにいかず、解決策を模索されていました。また、管理者が通話の途中からでも適切に状況を把握できる「リアルタイムでのテキストモニタリング」や、必要とされる業務知識が幅広いことから生じがちな「オペレーターのスキル差」を埋めるための支援機能、さらには、台風などの際に在宅勤務を可能とする機能を求めていました。JR九州様では、2022年より新システムの導入に向けて検討を開始。約5社のシステムを比較検討した中から、リアルタイムでのテキストモニタリングや、応対スキルの標準化、VOCの分析といった課題を解決するための機能を網羅していた「Omnia LINK」が選ばれました。JR九州様は、福岡・天神や横浜にあるビーウィズのコールセンターを見学し、在宅オペレーターが電話応対する様子も映像で確認されました。JR九州のご担当者様は「自分たちが将来実現したい姿をイメージできた」と話します。JR九州様では、2024年3月より「Omnia...
レポート機能についても、通話時間や後処理時間といったデータの可視化が実現したことで、今後の業務改善やオペレーターへの支援策に活用していく道筋ができました。また、在宅コールセンターの実現に向けた取り組みも開始。JR九州のご担当者様は「将来は、どこからでもオペレーターが電話を取れるようにしたい」と話します。コールセンター事業者であるビーウィズの現場ノウハウから生まれた、コールセンターシステムです。高精度なコールセンター音声認識による「リアルタイムテキスト化」をはじめ、コールセンター向けの数々の先進機能を搭載。オペレーターとスーパーバイザーの業務を大幅に効率化し、コールセンターの生産性と品質の向上、在宅コールセンターの推進など様々な効果をもたらす、使いやすさにこだわった「クラウドコールセンターシステム」です。
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