【J.D. パワー 2024年米国保険デジタル・エクスペリエンス顧客満足度調査℠】ウェブサイトとモバイルアプリは新規顧客獲得の主要な原動力となるが、一層の高度化が必要 株式会社ジェイ・ディー・パワー ジャパンのプレスリリース
初めて自動車保険に加入する人の半数以上（53％）が、デジタルチャネルを通じて自動車保険会社とコンタクトを取り始める。代理店経由は29％、コールセンター経由は18％にとどまる。同様に、切り替え顧客の42％、継続顧客の46％がデジタルチャネル経由で加入している。これらのデジタルチャネル経由での加入割合は、過去４年間で大きく伸びている。顧客が保険会社とのファーストコンタクトにウェブ サイト やサポートを含むデジタルチャネルを利用した場合、他のチャネルを最初に利用した場合に比べ、総合満足度は大幅に高くなる。ほとんどの保険会社のデジタルチャネルは、基本的なツールやナビゲーション機能を提供しているが、より高度なタスクを顧客が簡単に行えるようにしているものは少ない。保全 サービス 部門では、83％の顧客はデジタルチャネルが「基本的な顧客体験を提供している」と回答しているが、「基本的で、見つけやすく、価値がある」と回答したのは30％にとどまった。保険契約部門では、72％の顧客はデジタルチャネルが「基本的な顧客体験を提供している」と回答したが、「基本的で、見つけやすく、価値がある」と回答したのはわずか４％であっ
初めて自動車保険に加入する人の半数以上（53％）が、デジタルチャネルを通じて自動車保険会社とコンタクトを取り始める。代理店経由は29％、コールセンター経由は18％にとどまる。同様に、切り替え顧客の42％、継続顧客の46％がデジタルチャネル経由で加入している。これらのデジタルチャネル経由での加入割合は、過去４年間で大きく伸びている。顧客が保険会社とのファーストコンタクトにウェブ サイト やサポートを含むデジタルチャネルを利用した場合、他のチャネルを最初に利用した場合に比べ、総合満足度は大幅に高くなる。ほとんどの保険会社のデジタルチャネルは、基本的なツールやナビゲーション機能を提供しているが、より高度なタスクを顧客が簡単に行えるようにしているものは少ない。保全 サービス 部門では、83％の顧客はデジタルチャネルが「基本的な顧客体験を提供している」と回答しているが、「基本的で、見つけやすく、価値がある」と回答したのは30％にとどまった。保険契約部門では、72％の顧客はデジタルチャネルが「基本的な顧客体験を提供している」と回答したが、「基本的で、見つけやすく、価値がある」と回答したのはわずか４％であった。「この１年間、自動車保険業界ではあらゆる側面で顧客満足度に急激な低下が見られた。こうしたことを考えると、優れた顧客体験を提供し、顧客や見込み客が必要な情報を得られるようにすることに関しては、デジタルチャネルは驚くべき強みを持っている。しかし、顧客を自社のウェブ サイト やモバイルアプリから離れさせず、顧客のあらゆる質問に答え、重要な情報を提供し続けることに関しては、まだ課題が残る。デジタルチャネルの利用者が、オンラインで必要な情報を見つけられず、電話を取ってコールセンターに連絡する必要がある場合、満足度は急落する。」「保険のデジタルチャネルでは、エンゲージメントが勝負の分かれ目となる。顧客が複数の異なるデジタルツールを利用すればするほど、より良い顧客体験を得られ、自動車保険会社に対して全体的に好印象を抱く可能性が高くなる。」
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