RightTouchは、生成AIを活用した顧客の声（VoC）自動分析SaaS「RightVoC」を提供開始。従来のVoCツールでは困難だった、改善策につながる示唆の導出や全社的なVoC活用の実現を可能にする。
独自モデルで5,000件のVoCを1時間以内で自動分析。得られた示唆を企業の各部門に連携し、顧客の声に基づく改善活動を実現プレイドグループでカスタマーサポート領域向けのSaaSを提供する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、生成AIを用いて顧客の声に基づく事業活動を実現する新プロダクト「RightVoC by KARTE（β版）」（以下、RightVoC）の提供を開始いたします。RightVoCは問い合わせデータ（VoC: Voice of Customer）の加工・分析・活用プロセスを全自動化し、CS部門を起点とした各部門でのVoC活用を可能にします。カスタマーサポートにおける問い合わせデータは、顧客ニーズや不満を直接収集できる重要な情報資産であり経営・事業運営において大きな価値を持っています。生成AIの発展によって、これらのデータをさらに有効活用する可能性が期待されています。
一方、従来のVoC分析ツールでは、キーワードの抽出や簡単な要約にとどまっており、改善策につながる示唆が導き出せず成果を生み出す活用が難しいことや、データ加工と分析に膨大な工数と費用がかかることなどの課題が顕在化しています。「RightVoC」は「顧客の声を”聞く”から”活かす”へ」というコンセプトのもと、CS部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「顧客中心の経営」を実現するプロダクトです。電話・チャット・メールなどあらゆるサポートチャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声（問い合わせデータ）を、生成AIを用いた独自開発の分析モデルにより、データの加工・分析、改善提案をワンストップで全自動化します。 また、マーケティングや商品開発など該当する企業の各部門に具体的な改善策を連携する機能を実装しており、VoCから得られた示唆を全社で活用し、すぐに施策実行につなげることが可能です。なお、当社が行った実行スピードのテストでは5,000件の問い合わせデータの加工・分析を1時間以内で完了しています。生成AIをベースに独自の分析モデルを用いることで、データ加工の高速処理・自動化を実現。単なるキーワード抽出や要約ではなく、顧客の問い合わせ理由となる困りごとや要望の抽出、その分類（リーズン分類）を行うことで、示唆を導きだすことができます。電話、チャット、メールなどマルチチャネルに対応しているほか、誰でも簡単に使いこなせるUI/UXを実装しています。個々のVoCの羅列だけでは導き出せない課題の重要度を、類似の声を自動集計し定量で可視化する「関連VoC機能」や、適切なアクセス権限やタスクごとのアサインやステータスを一元管理ができる「チケット機能」など、CS部門だけではなく全社で活用できる様々な機能を実装しています。分析結果をもとに、サイト上で不足しているFAQや改善が必要なFAQの修正、問い合わせ対応シナリオの改善、有効な施策一覧が自動で生成されるので、すぐサイト改善を実行することができます
Righttouch Saas Voc AI Customer Service Data Analysis Business Improvement
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