クレーム対応は難しい。横浜創英中学・高等学校校長の工藤勇一さんは「クレームには『受けて立つな、横に立て』と教員に伝えている。説得できないと思うのではなく、相手の立場を理解することが大切なのだ」という――。
最近、クレームを訴えてくる保護者が多いので、教員たちは保護者を怖がって臆病になっているように思います。麹町中でもその風潮を感じましたが、日本中が同様だと思います。保護者から言いたい放題に責められて、対する教員はサービスで答えれば答えるほど、また相手の要求がエスカレートする。そして結局は当事者意識を忘れ、人のせいにする子どもたちが育つ……なんて悪循環に陥っているのです。入学式で必ず伝える3つのこと写真＝iStock.
com／TakatoshiここにA君とB君がいて、A君は親や先生の言うことをよく聞く、いわゆる素直な子。勉強も言われたことをきちんとやって、成績もいい。でも自分で考えるわけではなく、指示待ちタイプ。対するB君は親の言うことを聞かず、先生の言うことも聞かない。勉強もやる気がない、成績も今ひとつ。でも、この子は自分で決めたことは自分でできる子に育っている。横浜創英はB君を育てる学校です。主体性を失った子どもが主体性を取り戻すリハビリには、それなりの時間がかかります。覚悟してください、と話します。1年生のうちは、頻繁に喧嘩が起こりますとも保護者に伝えます。もちろん放任することはありませんし、必ず丁寧に間に入り、解決する当事者は子どもたちであることを教えていく、そういう学校です、と。あるいは「発達に特性があってパニックになって暴れる子も中にはいます」と伝えると、たまに保護者の中に「その子を排除してくれ」という人がいるのです。「別教室に移せませんか」と言ってきたりするのですが、「うちは一切、そういうことは行いません。絶対に誰かを排除することはありません。でもそれをちゃんと子どもたち同士が自分たち
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