「仕事ができる営業」と「できない営業」の違いはどこにあるのか。営業コンサルタントの高橋浩一さんは「営業先で『困りごとはありませんか？』と質問しても売り込みを警戒されるだけだ。…｜BIGLOBEニュース
そんなお客様は、とっさの防御反応で「まあ、今は何とかなっていますので……」と返してきます。すなわち、「はぐらかしの仮面」をかぶるわけです。そこで、発想を切り替えてみましょう。（本当は困っているのに）とっさの防御反応で「困っていない」というお客様の心理に立つなら、むしろ「困っていないんじゃないですか？」と聞かれたほうが「いえいえ、そんなことはないですよ〜」のように、悩みを言いやすくなります。お客様が自ら進んで言ってくれるなら、営業としてはだいぶやりやすいはずです。お客様が本当に、まったく困っていなかったら、はたして、営業の訪問に時間を割くでしょうか。時間をとって営業を迎えているからには、何らかの興味はあるはずです。「むしろ、困っていないのでは？」という角度から質問していくほうが、お客様は「困っていること」や「商談への期待」を素直に話しやすくなります。それを深掘りすることで、やがて「今、この商談に時間を使っている理由」に行き着きます。
新規で初回訪問したお客様に「御社の課題は何ですか？」と聞いて「今はそれほど困っていません」という返事が来るのは、本当に困っていないということではなく、「課題を話して無理に売り込まれるのは嫌だ」というとっさの防御反応です。「御社は、すでにこのテーマにも取り組まれているでしょうし、一見すると困っていないように見えるのですが……」と切り出してみると、お客様は「いえいえ、まだ取り組みは十分ではないですよ。実は●●●に困っていまして」のように、自然とお悩みを口にしやすいものです。核心質問は、売り込み臭を消しつつ、「本当に困っていることは何なのか（真のニーズ）」を実質的に聞いているわけです。真のニーズさえ聞くことができれば、それを解決する当社提案の優先順位がお客様の中で上がります。「真の課題」とは、「お客様が本当に困っていること」です。ここが明確になって初めて、お客様の役に立つ提案ができます。「真の期待」とは、「同業他社がたくさんある中で、わざわざ当社の話を聞こうとしてくれた理由」です。他社の不満をさりげなく聞き出すことで、自社への期待もあぶり出すことができます。■“他社への小さな不満”が出てきた
すると、「はぐらかしの仮面」による対応が日常化し、あたりさわりのない「表面的な答え」を伝えることに慣れていきます。そんなお客様へ「課題は何ですか？」と聞いても、お決まりの答えしか得られないので、予想のつかない角度から聞いていくのです。20代の頃の営業先は、大手企業の人事部門でした。大企業は、就職人気ランキングが高く、優秀な学生がたくさん集まってくる傾向にあります。私は、ふとあるとき「御社のように就職人気ランキングが高く、優秀な方がたくさんおられる会社さんでは、人や組織の問題なんてそんなに発生しないんじゃないですか？」という言葉が口をついて出てきました。するとお客様は、「いやいやそんなことないですよ、弊社なんか問題だらけですよ」と、自社の問題点を自分のほうから話してくれたのです。その話を引き出せたことがきっかけとなって、お客様から発注をいただくことができました。
お客様も、本当は困っているし、それを素直に言いたいものです。しかし、誰に対しても「困っている」と言って、片っ端から売り込みを受けていては仕事になりませんから、とっさの防御反応で「そこまで困っていないふり」をしています。 核心質問は、心の障壁を低くする効果があるので、お客様は「困っている」ことをさらっと口に出しやすいのです。営業としては、お客様が抱える問題や悩みに対して共感を示すことで、同じ立場に立って訴求しやすくなります。
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