株式会社スミカのプレスリリース（2023年4月3日 10時00分）不動産チャットのスミカ、LLMで業務の30%超を自動化、顧客体験の向上も
ChatGPTを皮切りに、ユーザーによる自然文を自動で処理する技術に注目が集まる中、一方で具体的にどう技術を活用すればよいか、という声も多いと感じます。スミカでは、自社での既存のチャットシステムと、そのシステムの大規模データを活用し、世間をリードするような開発を進めていきます。 不動産賃貸領域でのサービス開始から5年で、延べ40万ユーザーの顧客対応、400店舗を超える店舗様との取引に拡大しており、業界最大規模となっております。
そんな中でのLLM技術の台頭は非常に弊社にとって追い風であることはもちろんですが、自然言語を取り扱うパイオニアとしての立ち位置として、そしてミッションである「チャットを通した顧客体験の最大化」として、LLMがさらなる社会実装にもつながればと考えています。 スミカでは、不動産を探す顧客対応をチャットで行っておりますが、不動産領域のチャットのやり取りは単なるQAにとどまらず、極めて提案営業である側面が強いと考えています。そのため、従来の技術では自動化できない返信対応が数多く存在しておりました。不動産では、QA的に完結できる部分はむしろ少なく、物件の紹介や、物件の感想に対しての提案、ご経験や知識の無いお客様をリードするトーク、など、「こちら側が積極的に提案/リードする会話」が重要となってまいります。そのような会話は、近年のChatGPTによる「質問したら回答してくれる」という範囲では難しく、「こちらから常に提案をする」という振る舞いが必要とされます。本ふるまいは、たとえ「ChatGPT4のプロンプトに対して役割を定義+事前準備のfew shot...
既に前述の返信対応のその他にも、「会話のクオリティを維持するためのチェック機能」や「オペレーター同士のフィードバックオペレーション」などを順次自動化しております。これにより社内の業務削減は勿論、より多くの時間を顧客に対して充てることができ、結果として顧客体験の向上に大きく寄与しております。
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