ペット保険シェアNo.1(※)のアニコム損害保険コンタクトセンター 業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入 株式会社PKSHA Technologyのプレスリリース
受電後の「アフターコールワーク」や顧客応対業務の効率化で工数を37%削減および応答率の向上を実現株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（読み：パークシャ・コミニュケーション、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、アニコム損害保険株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：野田 真吾、以下アニコム損害保険）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始しましたので、お知らせします。ペット保険の領域で15年連続シェアNo.
PKSHA Speech Insightは、通話内容の自動書き起こしや要約技術により、受電後の処理を行うアフターコールワーク（以下、ACW）の負担を減らしたり、検索支援や通話のモニタリングにより通話品質を向上する他、VoCのデータ化が同時に実現でき、コンタクトセンターの課題を多角的に解決できるとし、1ヶ月半の検証を経て導入が決定されました。今回、顧客応対品質の向上に向け、まずは効率的なオペレーションの実現が目指されました。多岐にわたる業務の中でも、特に受電後のACWの負荷に着目し、処理時間を従来から37%程度削減することを目標に、検証に着手されました。 具体的には、ACW時の文字入力業務を、通話内容の自動書き起こし・要約機能の活用により効率化すること、顧客応対に必要な規約・約款等の情報検索を、書き起こし内容を活用したナレッジ検索により効率化することで時間の短縮が実現されました。まずは、運用を定着させ、中長期に活用することで効率化と電話の応答率向上を推進します。また、今後はコンタクトセンターの稼働状況やオペレーターの応対品質フィードバックを様々な視点でモニタリングできる「応対品質ダッシュボード」の運用組み込みを行い、更なる効率化と品質向上の実現を目指します。
PKSHA Communicationは対話情報の書き起こし・データ化を実現する「PKSHA Speech Insight」の精度と提供価値を高めることを通じて、お客様の事業成長に伴走します。また、PKSHA Speech Insightを含む複数プロダクトや、個別カスタマイズによりコンタクトセンター支援を行う総合ソリューション「PKSHA AI Suite for Contact Center」の展開を通じて、カスタマーサクセスの総合支援を加速してまいります。当社コールセンターの目標応答率は90％としておりますが、お問い合わせ数の増加等により目標達成できない状況が続いておりました。マンパワーを最大限に活かすためのAI活用を検討する中、PKSHA Speech Insightの音声自動書き起こし機能や要約機能に魅力を感じ、2024年3月より導入しました。導入後、通話後の後処理時間が37％削減され、導入の翌月には目標応答率を達成できるようになりました。また、PKSHA Speech...
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