ベネッセホールディングスとTMJは、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始。これにより、問い合わせのノンボイス率は半減し、オペレーターの効率化と質の向上が実現。また、管理者の業務負担も軽減された。
「どのサービスも年末や年度末などに、通常の1.5倍ほどの問い合わせを受ける繁忙期があるが、ベネッセの場合は強烈。特に子ども向けの通信教育は、毎年3～4月に申し込みや退会が集中するため平時に比べて2.5～3倍ほどの差がある」（ TMJ 西原氏）こうしたコストを削減し、また 業務効率化 の取り組みを推進するため、 ベネッセホールディングス と TMJ は2023年6月に 生成AI を活用した「次世代型 コンタクトセンター プロジェクト」を開始した。国立研究開発法人産業技術総合研究所発のベンチャー・Hmcomm（東京都港区）と共同で進めるものだ。取り組みの内容は大きく5つある。「紙のDMを見てフリーダイヤル番号にかける」という従来の顧客の行動を、Webサイトやアプリなどのオンライン動線に移行し、FAQやチャットbotを用いて「自己解決」できるよう整備した。
取り組みの指標として有人の電話対応以外の手段で問題を解決した割合を「ノンボイス率」と定義。プロジェクトが始まる前の2019年度から取り組んでいたものを、生成AIの活用でさらに効率化でき、5年間で退会対応を除く問い合わせのノンボイス率は半減した。電話がつながるまでの待ち時間に、ユーザーが会員番号や生年月日を入力し、通話時にはオペレーターの手元に会員情報が表示されるように仕様を変更。通話1件当たりの時間を平均1分間短縮した。年間約200万件の問い合わせがあるため、単純計算で約3万時間以上を削減できたと考えられる。オペレーターは顧客への対応に際して、必要な情報を参照できるナレッジマネジメントツールを活用するが、これを必要とする新人ほど、不慣れで使いこなせないという課題があった。通話を保留して管理者に口頭で質問することも多かったという。オペレーターの質向上のため、応対中の会話音声をテキスト化し評価するツールを導入。これまでは管理者が特定の応対の音声を聞き、フィラー（言い淀み）の多さや返答の的確性を評価していたが、全ての応対をテキスト化し平均点で評価することに。「オペレーター本人が課題を正確に認
ベネッセホールディングス TMJ 生成AI コンタクトセンター 業務効率化 オペレーター 管理者
日本 最新ニュース, 日本 見出し
Similar News:他のニュース ソースから収集した、これに似たニュース記事を読むこともできます。
ベネッセ「こどもちゃれんじ」とホーチキが初のコラボ 火災の防災知識を学べる幼児向け無料ゲーム「しまじろうとまもろう みんなのまちを！」を「しまじろうクラブアプリ」にて11/1より提供開始ベネッセ「こどもちゃれんじ」とホーチキが初のコラボ 火災の防災知識を学べる幼児向け無料ゲーム「しまじろうとまもろう みんなのまちを！」を「しまじろうクラブアプリ」にて11/1より提供開始 株式会社ベネッセホールディングスのプレスリリース
続きを読む »
ベネッセ、ミドル・シニア層の学びに関するインサイト調査を実施ベネッセは、ミドル・シニア層の学びやキャリアへの意識を調査する「ミドル・シニア層の学びに関するインサイト調査」を実施。2025年問題や高年齢者雇用安定法改正により、高齢者雇用の確保が重要となる中、働き方やキャリアの見直しの検討を行っていないミドル・シニア層が多いことが明らかに。
続きを読む »
松屋銀座が人工知能を活用したパーソナライズドショッピングを実現松屋銀座は、独自のテクノロジーを採用し、無限に近い商品ラインナップを提供。これにより、物理的な在庫状況に制限されることなく、顧客は常に好みに合った商品を手に入れられる。また、AIによるパーソナライズドショッピングを提案。
続きを読む »
白馬五竜、ナイター営業の照明を100%LEDに切り替え株式会社五竜は、ナイター営業における照明の100%LED化を完了しました。これにより、エネルギー効率が向上し、環境への負担を軽減します。また、POWチケットの導入で、リフト券収益の一部を環境保全活動に充てます。
続きを読む »
ASUSのディスプレイが最大17%オフ！ Amazonブラックフライデーでセール中アマゾンジャパンは11月29日に「Amazonブラックフライデー」を開始。ASUS JAPANは先行セールに参加し、27日から各種ディスプレイを最大17%オフで販売している。
続きを読む »
スマートバンク、シリーズBラウンド1stクローズで40.8億円の資金調達を実施。これまでの累積調達金額は70.8億円に株式会社スマートバンク | B/43(ビーヨンサン) “家計管理アプリ”から、生成AIを活用した“家計改善アプリ”への進化を目指し、AI・LLMを活用したプロダクト開発をさらに加速|s…
続きを読む »