プレイド、丸亀製麺の「お食事体験直後」の感動スコアのリアルタイム可視化と店舗フィードバックの仕組み構築を支援 株式会社プレイドのプレスリリース
株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）は、同社の提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズによる1st Party Customer Dataのリアルタイム解析によって、株式会社丸亀製麺（東京都渋谷区：代表取締役社長 山口寛）が展開する、食の感動体験を追求し、手づくり・できたてにこだわる讃岐うどん専門店「丸亀製麺」の感動体験創造の支援を開始したことをお知らせします。丸亀製麺では、そのすべての事業活動の中心に置く「食の感動体験」の創造を加速させることを目的として、飲食において感動が最も顕在化する瞬間である「お食事体験直後」の感情の測定と評価を行う仕組みの構築を模索していました。
2023年2月より、一部の店舗で「お食事体験直後」の感動スコアのリアルタイム可視化と店舗フィードバックの仕組み構築のトライアルを実施してきましたが、その過程での仮説検証と改善を経て、2024年4月より国内800超の全店舗で導入しています。丸亀製麺では、感動スコアのリアルタイム可視化により各店舗で求められるCX改善のためのアクションをすばやく実行するとともに、顧客からのアンケート結果やコメントを従業員や店舗間で共有することを通じて仕事へのやりがいや充実感などのEX（従業員体験）の向上にもつなげ、カスタマーデータのリアルタイム活用によりCXとEXの好循環を生み出すことを目指します。 1）会計時、お客様にお渡しする「うどん札」およびレシートに印字された二次元コードから遷移するウェブサイトで、KARTEを通じて「本日のお食事体験」を伺うアンケートを表示し、評価の収集・集計を行っています。
3）1）においてKARTEで収集・集計したお客様からの感動スコアは、丸亀製麺が構築するBI（ビジネス・インテリジェンス）ツールに自動連携、可視化されます。前日のアンケート結果を各店舗毎にフィードバックしています。KARTEによるカスタマーデータのリアルタイム解析とその活用の仕組みの構築は、丸亀製麺の事業成長のキードライバーである「ブランド力」と「CX（顧客体験価値）」、そして「EX（従業員体験価値）」に大きく貢献しています。丸亀感動スコアにより「ブランド力」と「CX」の状態をリアルタイムかつブランド全体のスコアと1店舗ごとのスコアで把握することが可能になり、必要なアクションを店舗ごとにスピード感を持って実行できるようになります。また「EX」向上においても感動スコアは非常に大きく貢献しています。毎日スタッフへスコアやコメントを共有したり、褒めるきっかけとして活用することで、スタッフの働く幸せ・やりがいが向上し、離職が減り技術の習熟度が向上するとともに、もっと感動体験を提供したいと内発的動機によって行動するスタッフが増えることでさらにCX向上へつながるスパイラルが生まれ、事業の成長に良いイ
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