「RightConnect by KARTE」に生成AIを搭載開始、顧客の電話問い合わせ体験を大きくアップデート 株式会社RightTouchのプレスリリース
顧客にとっては伝えたいことをそのまま伝えて、最適なサポートを受けられるようになるため、より直感的にかつ迅速に問題解決を行うことができます。また、コールセンターにおいても応対品質の向上・応対時間（AHT
※4）の削減が期待されます。SBI証券では各種お問い合わせ窓口で本機能を利用し、「その他」を選んで自由入力した顧客問い合わせの87%を正しい窓口に案内することに成功しました。そのうち60%は従来であれば適切ではない窓口へ振り分けられていたものでした。結果として、顧客にとって相談しやすい体験を維持したまま、不要な電話転送を防止し、オペレーターのスキルに応じた最適な負荷軽減が実現できています。SBI証券ではこれまで、様々な内容のお問い合わせが舞い込む「その他」のガイダンスは、ベテランオペレーターを配置していました。年次の浅いオペレーターは限られたスキルのため、対応できるお問い合わせは少なくベテランオペレーターが常に忙しい状況でした。今回の取り組みを通じて、お問い合わせ内容に適したスキルのオペレーターへの着信ができるようになり、ベテランオペレーターの稼働を大幅に軽減できました。これまで控えめだった「その他」のガイダンスの露出を積極的に全面に出すことが可能となり、オペレーターが持つ本来のスキルとお問い合わせを最適につなげられることで、良質な良い問い合わせ体験、顧客体験の向上へとつなげることがで
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