顧客サービス担当者から、「あなたの問題なんてどうでもよい」という印象を受けた経験は、誰にでもあるだろう。顧客サービスに「共感力」が必要な理由を解説する。 →「共感力」のある顧客サービスが生む3つの利点
こうしたヒントを察知して対応できる担当者は、顧客のニーズによりうまく対応できる。顧客対応のひな型を用意しておくことは、会話の取っ掛かりとしては効果的かもしれないが、顧客から「最近、愛犬を亡くしてしまって」と言われたり、背後で赤ちゃんが泣く声が聞こえたりした場合にどう対応すべきかは、ひな型からは分からない。そのためには、会社やチームにとって「共感とは何か」を定義する必要がある。共感を示す対応の例を示し、顧客とのやりとりやコーチングのセッションで共感を示す練習をしよう。共感は多くの場合、会社の上層部から始まる。経営陣は、顧客サービス担当者が毎日直面する状況に共感を持っているだろうか？ そうした会社は、担当者向けの柔軟な方針やエンパワーメントの仕組みを用意しているかもしれない。
こうしたヒントを察知して対応できる担当者は、顧客のニーズによりうまく対応できる。顧客対応のひな型を用意しておくことは、会話の取っ掛かりとしては効果的かもしれないが、顧客から「最近、愛犬を亡くしてしまって」と言われたり、背後で赤ちゃんが泣く声が聞こえたりした場合にどう対応すべきかは、ひな型からは分からない。そのためには、会社やチームにとって「共感とは何か」を定義する必要がある。共感を示す対応の例を示し、顧客とのやりとりやコーチングのセッションで共感を示す練習をしよう。共感は多くの場合、会社の上層部から始まる。経営陣は、顧客サービス担当者が毎日直面する状況に共感を持っているだろうか？ そうした会社は、担当者向けの柔軟な方針やエンパワーメントの仕組みを用意しているかもしれない。
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