「コンタクトセンター・アワード 2024」で「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞 アルティウスリンク株式会社のプレスリリース
KDDIのお客さまセンターでは、月間約100万から120万件のお問い合わせをお客さまからいただいています。お問い合わせに応対するコミュニケーターの品質評価を向上させるため、「人と同等の自動評価レベル」「コミュニケーターの評価にかかわる管理者の工数を増やさない」「誰でも使えるようにする」をテーマに、音声認識ツールを導入し、自動評価モデルをKDDIとアルティウスリンクで構築しました。
これまで、お客さまアンケートと管理者によるモニタリングで行っていた品質評価を、音声認識ツールの活用によりお客さまとコミュニケーターの全音源をテキスト化し、評価基準となる300を超えるキーワードを設定することですべての応対を自動評価できるようにしました。さらに、独自の評価基準を設計し、応対上のどのプロセスに問題があるのかを定量的に把握できる仕組みを構築しました。これらの取り組みにより、管理者の工数を増加させることなくコミュニケーターの育成時間を捻出し、KDDIのお客さまセンターの品質改善につなげています。アルティウスリンクはKDDIと三井物産の共同出資会社です。業界最大級となる国内・海外約100か所の拠点と、約57,000人の多様な人財が誇るノウハウ・サービス力・技術により、コンタクトセンターやバックオフィスを含むお客様企業の真の課題解決に寄り添うBPO事業を展開しています。
人による高付加価値なサービスと最新のデジタル技術を掛け合わせた「デジタルBPO」で常に新しい時代のCXをデザインすることで、お客様により良いコミュニケーション体験を提供し、お客様企業の事業成長の実現を目指しています。・代表者 ：代表取締役社長 網野 孝
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