ServiceNowが2024年5月7日～9日に米ラスベガスで開催した年次カンファレンス「Knowledge 2024」では、生成AIが主役となった。その差別化ポイントは、シングル（単一の）プラットフォーム「Now Platform」への生成AIのネイティブ統合だ。同社でCTO 兼 DevOps担当EVを務めるパット・ケイシー氏に話を聞いた。
1つ目はデフレクション（他のチャネルなどに転送すること）、つまり、人間のエージェントを介することなくユーザーが回答を得られるセルフサービスを支援すること。2つ目はエージェントの生産性。3つ目は複雑なワークフローを簡単に構築する方法。ServiceNowのデプロイ、テキストからコード生成、テキストからフロー生成などを強化した。もう一つ、Knowledgeで見せたかったことは「これらはすべて現実だ」ということ。われわれの生成AI機能は「現実」であり、実際に利用している顧客がいる。昨年のKnowledgeでは、生成AIはまだ取り組み中の技術だったが、今年のKnowledgeではすでにリリース済み、もしくはリリース予定の技術になった。ServiceNowは、エンタープライズソフトウェア企業の中では数少ないシングルプラットフォーム企業だ。つまり、ServiceNowのすべての製品は、同じソフトウェアとハードウェアで構成されたプラットフォーム上にある。今回われわれは、そのプラットフォームに生成AIを追加した。これにより、すべてのアプリケーションで、まったく同じように生成AIを利用できるようになる。
MicrosoftやSalesforceといったポートフォリオ企業は、「Copilot」のようにすべてを網羅するAIコンパニオンを構築しているが、われわれはプラットフォームに直接AIを加えている。これはエンジニアリングの面で優位性がある。 ServiceNowは2019年にElement AIを買収し、AIサイエンティストを獲得した。2022年末に生成AIブームが起こる前から基礎研究に取り組んできたので、かなり先行していると自負している。2023年には、Hugging Faceと共同で「StarCoder」というモデルも公開している。NVIDIAとの関係も生成AIブーム前に構築しており、GPUを確保している。このように、われわれは「準備ができていた」のですぐに展開できた。――ServiceNowでは「Bring Your Own Model（BYOM）」として、顧客が自社開発した生成AIモデルを持ち込むこともできることをアピールしています。どのようなユースケースが考えられるのでしょうか？ ニーズをどう見ていますか？1つ目は、すでに何らかの生成AIソリューションを開発している顧客が、ServiceNowにあるワークフローの一部として機能させるために、外部（のAIサービス）にアクセスするのではなくServiceNowに統合された形にしたいというニーズが考えられる。ひとつだけ明確にしておきたいのが、Bring Your...
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