800万ダウンロードを突破した、後払い決済サービス Paidy。 日本発のユニコーン企業が目指す顧客体験とは─。 PR
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「以前、はじめて多国籍のチームで働くことになったとき、さまざまな文化に触れる機会がありました。そこで衝撃を受けたのは、お金に対する考え方です。日本人として育った私は、貯金が大事だと教育を受けてきた。しかしチーム内では、未来の自分に投資することや、お金を使うことで人生を豊かにすべきという考え方がとても強かった。自分の力でアクティブに人生を切り開こうとするその意識は、日本のお客様に向けたサービス設計にも十分生かせるのではないかと考えたのです」 「私たちにとって顧客体験のデザインとは、サービスを知り興味をもっていただく入口から、実際に触って感じていただき、暮らしの中のツールとして馴染むまでの全過程を設計すること。旅のような体験をトータルで向上させていくことが、Experienceチームの役割です」
「さらに言えば、人の背中を押してあげることがデザインの真の役割。人々の認識や行動が変わる手助けをすることで、充実した心豊かな人生を歩めるようにすることこそ我々が追い求めるデザインであり、顧客体験です」（佐々木） 「顧客体験をデザインするためには、自分たちの感性だけではなく、本当にお客様が求めていることを常に深掘りしなければいけません。チームメンバーが意見を自由に言える環境でないと、創造的な解決法も出てきませんし、偏った視点によって間違いを犯すリスクも大きくなる。風通しの良いカルチャー醸成を重視しています。また、調査やデータ分析によって、お客様が不便に思っていることや望んでいることを発見することも重要です。自分達で考えたことを疑い続けた末に、質の高いものができあがるのだと信じています」
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