顧客体験は「次に何をするか」から「次に何を感じるか」へ マッキンゼー・アンド・カンパニージャパンのプレスリリース
従来のマーケティングは、個々の接点において最適なアクション（ネクスト・ベスト・アクション）を導き出すことに焦点を当ててきました。 一方で本ホワイトペーパーでは、顧客一人ひとりにとって最も価値のある体験全体を設計する「ネクスト・ベスト・エクスペリエンス」への転換の重要性を指摘しています。
顧客は複数のチャネルを横断しながら企業と関係を築いており、その一貫した体験設計が競争力の鍵となります。 生成AIや高度な分析技術の進展により、顧客の行動履歴にとどまらず、意図や状況といった文脈をリアルタイムで理解し、最適な体験を提供することが可能になりつつあります。 これにより企業は、単なるパーソナライゼーションを超え、顧客ごとに意味のある体験を動的に構築することが求められます。
「ネクスト・ベスト・エクスペリエンス」を実現するためには、顧客起点でのエンドツーエンドの体験設計、データとAIを活用した意思決定の高度化、組織横断での連携強化とオペレーティングモデルの再構築が不可欠です。 これらはマーケティング領域にとどまらず、企業全体の競争力を左右する重要な変革テーマです。 マッキンゼー・アンド・カンパニーは、グローバルに展開する経営コンサルティングファームとして、企業および公共機関の重要課題解決を支援しています。 産業横断的な知見と高度な分析力により、クライアントの持続的成長と変革の実現に貢献しています。
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