1:1-Marketing ist die Königsdisziplin der Kommunikation, aber leider skaliert der Ansatz nicht. Mit klug eingesetzter Technologie reduziert sich der Aufwand aber. Vor allem, wenn man Tools nutzt, die für die User zum Lebensalltag gehören. Was ist der…
Aldi, Rewe, Netto, Obi, Lidl und demnächst auch Edeka testen dieser Tage WhatsApp als Kommunikationskanal mit den Endkunden. Es geht weniger um den Dialog mit dem Nutzer, sondern viel mehr darum, einen einfachen, skalierbaren Versandkanal für Angebotskommunikation zu etablieren, der die teure Produktion und Verteilung von Handzetteln und Prospekten reduziert. Der Kunde bekommt letztlich ein PDF mit Schnäppchen. Die einzige Personalisierung basiert auf der Auswahl der Postleitzahl.
Ähnliches scheint auch bei Rewe passiert zu sein. Nur eine Woche, nachdem der Supermarktriese ankündigte, ab 2023 ausschließlich über WhatsApp kommunizieren zu wollen, ruderte man in Köln schon wieder zurück. Natürlich stehe es den einzelnen Handelspartnern frei, da mitzumachen oder eben nicht.„Ich glaube, dass künftig Chats und Chatbots zu einem der wichtigsten Kanäle in der Kundenakquise und im Service werden.
Im Wesentlichen fungiert der Chatbot als Navigationshilfe auf der Website. „Die User nutzen den Chatbot häufig, um Inhalte wie Benutzerhandbücher zu finden und zu versenden, Selbsthilfe-Tipps zur Lösung von Geräteproblemen und Selbsthilfe-Tipps zur Reinigung von Flecken zu erhalten, zur Suche nach Zubehör oder Ersatzteilen für Geräte und um Termine mit Technikern zu vereinbaren.“ Für BSH ist das deutlich mehr, als eine Convenience-Funktion.
Eine typische Frage in einem Chat-Dialog von BSH. Der Chatbot ist auch aus der Smart Home App ansteuerbar – Foto: Screenshot
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