Dallo sportello allo smartphone, così cambiano le banche Il quarto appuntamento del ciclo di incontri “Il lavoro che verrà” di AdeccoGroupITA è dedicato al futuro del mondo del banking | IlLavoroCheVerrà
Le banche non sono più le stesse. Gran parte dei servizi si è spostata online, o meglio sullo schermo dei nostri smartphone. E anche il lavoro dei dipendenti delle filiali sta mutando radicalmente. Tra fusioni, ristrutturazioni e trasformazione digitale, il settore bancario è in rapida evoluzione. Con l’arrivo dei Millennial e della Generazione Z tra i clienti e nella forza lavoro, servono risposte rapide..
«La rivoluzione digitale ha avuto un forte impatto sulla trasformazione del modello di offerta e dei servizi degli istituti bancari», spiega Andrea Zirilli. «Questo intenso processo di digitalizzazione è dovuto allo sviluppo tecnologico, ma anche all’evoluzione della clientela con l’arrivo di Millennial e Generazione Z». E la pandemia, con l’obbligo di distanziamento sociale, ha accelerato questa trasformazione.
La banca è destinata quindi a cambiare prodotti e servizi, offrendo quella che Zirilli definisce «un’esperienza di consumo omnicanale, con l’integrazione tra canali fisici e digitali, in modo da soddisfare le esigenze di una clientela composita»., insomma, non sostituirà la rete fisica degli sportelli, che pure sono in diminuzione.
Ma «la nuova esperienza dei clienti è strettamente collegata ai cambiamenti che riguardano i lavoratori all’interno di banche sempre più digitali», dice Zirilli. «Serviranno nuove figure professionali, da intercettare con nuove forme di employer branding, ma allo stesso tempo bisognerà lavorare su processi di upskilling e reskilling per permettere alle persone di formarsi sui nuovi processi.
Un altro aspetto centrale della trasformazione in atto è poi quello della protezione e della trasparenza delle informazioni. «Si tratta di un tema complesso perché le banche devono difendersi dai cyber attacchi da un lato e difendere il loro patrimonio di dati», dice Zirilli, «ma dall’altro devono garantire anche trasparenza nell’ erogazione di informazioni ai clienti, così come richiesto dalle direttive Mifid.
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